DİA CRM: Satış Hunisi ve Görüşme Geçmişi Takibi

CRM, müşteri ilişkisinin satış öncesi kısmını kayda alan katmandır: müşteri adayı, görüşme geçmişi, teklif ve takip. ERP’nin cari hesabı “ne aldı, ne ödedi” sorusunu cevaplarken CRM “neden aldı, neden almadı” sorusunu cevaplar.

ERP içindeki CRM ile ayrı bir CRM programı arasındaki temel fark veri kopukluğudur. Ayrı kurulan sistemde teklif ile fatura arasındaki bağ elle kurulur; aynı veritabanındaki CRM’de teklif doğrudan siparişe, sipariş faturaya dönüşür.

CRM, satış döngüsü uzun olan işletmelerde fayda üretir. Kasadan satış yapan bir perakendecide karşılığı yoktur; teklif verip günler ya da aylar sonra sonuç alan yapılarda gereklidir:

• Birden fazla satış temsilcisi olan ve müşteri bilgisi kişide kalan işletmeler
• Teklif sayısı takip edilemeyecek kadar artmış firmalar
• Proje ya da ihale bazlı satış yapan yapılar
• Satış temsilcisi ayrıldığında müşteri geçmişinin kaybolduğu durumlar

Son madde en çok duyduğumuz gerekçe: CRM çoğu işletmede raporlama ihtiyacından değil, kurumsal hafıza ihtiyacından doğuyor.

Müşteri adayı ve cari ilişkisi

Aday kayıt olarak açılır, satış gerçekleştiğinde aynı kayıt cari hesaba dönüşür. Mükerrer kayıt böylece engellenir.

Görüşme geçmişi

Her telefon, ziyaret ve e-posta müşteri kartına işlenir. Temsilci değiştiğinde yeni kişi geçmişi okuyarak devralır.

Teklif yönetimi

Teklif sistemden üretilir; revizyonlar sürüm olarak saklanır. Kabul edilen teklif siparişe dönüştüğünde kalemler yeniden girilmez.

Satış hunisi

Aşamalar işletmenin gerçek sürecine göre tanımlanır. Kitaptan alınan beş aşamalı huni çoğu KOBİ’de çalışmaz; üç aşamalı gerçekçi bir huni doldurulan bir hunidir.

Hatırlatma ve görev

Takip tarihi verilen teklifler temsilcinin gününe düşer. CRM’in kullanılmasını sağlayan tek özellik genelde budur.

CRM’in ölçülebilir faydası kayıp teklif oranında görülür. Takip hatırlatması kurulduğunda “unutulduğu için kaybedilen” teklifler ayrışır; bu kalem çoğu işletmede tahmin edilenden büyük çıkar.

İkincisi kurumsal hafıza: müşteriyle geçmişte ne konuşulduğu kişiden bağımsız hale gelir.

Üçüncüsü fiyat tutarlılığı: verilen teklifler kayıtlı olduğunda aynı müşteriye farklı temsilcinin farklı fiyat vermesi engellenir.

CRM ek modül olarak fiyatlanır ve kullanıcı sayısı genelde satış ekibi büyüklüğü kadardır. Saha ekibi mobil kullanacaksa mobil erişim ayrıca değerlendirilir.

Uyarı niteliğinde bir not: CRM, kullanılmadığında maliyeti en hızlı boşa çıkan modüldür. Satış ekibi kayıt girmeye ikna olmadan açılması önerilmez; önce üç aşamalı basit bir huni ile başlamak, sonra derinleştirmek daha çok işe yarıyor.

CRM’de destek ihtiyacı teknik olmaktan çok kullanım alışkanlığıyla ilgili oluyor. Bu yüzden ilk üç ay boyunca aylık kısa gözden geçirme yapıyoruz: hangi alanlar boş kalmış, hangi aşama kullanılmıyor.

Standart destek kanalları geçerli: telefon, WhatsApp ve uzak bağlantı.